Con el auge de una inteligencia artificial que se va perfeccionando y que cada vez imita mejor habilidades innatas de los humanos como la creatividad, la empatía o la comunicación con un lenguaje natural, muchos han profetizado sobre la posibilidad de que algún día el ser humano sea sustituido por máquinas.

Y aunque no sabemos qué pasará en un futuro, la realidad es que si echamos la vista atrás, en mayor parte los avances científicos y tecnológicos no han supuesto sustituciones, sino un paso más allá que nos ha ido permitiendo superar ampliamente nuestras capacidades.

Los procesos con interacción de persona a persona

A pesar del gran salto en la interacción persona – máquina que supone la inteligencia artificial, el mundo empresarial sigue contando con numerosos procesos de negocio en los que la interlocución persona – persona sigue siendo fundamental.

Estos procesos están muy bien resueltos con herramientas tecnológicas cuando están soportados por canales telefónicos, puntos de venta físicos, oficinas de servicios de asistencia técnica… Y en definitiva, todas aquellas situaciones en las que el interlocutor de la empresa cuenta con un ordenador o dispositivo electrónico en el que explotar la solución de tecnológica que corresponda a su proceso: CRM, ERP, TPV, herramienta de ticketing, etc.

Es decir, la eficiencia del proceso está maximizada gracias a este tipo de herramientas.

La ineficiencia de los procesos a pie de calle

La otra cara de la moneda tiene que ver con los procesos que se realizan con el interlocutor de la empresa en movilidad, como por ejemplo promotores de ONG, corners de centros comerciales o recogida de datos para encuestas.

En muchos de estos casos podemos ver que todavía se trabaja recopilando los datos en un formulario en papel, que supone un gran riesgo de abandono del proceso, la posibilidad de captar datos erróneos e incluso el incumplimiento de normas sobre seguridad de la información. Además del trabajo adicional que conlleva la grabación de datos posterior en un sistema centralizado, leyendo nuevamente cada formulario en papel y tecleando dato a dato.

A pesar del gran abanico de posibilidades y soluciones digitales perfectamente adaptadas a tablets o smartphones que permitirían impulsar estos procesos al siguiente nivel de eficiencia, encontrarse con esta situación es extraordinariamente frecuente.

Los beneficios que aportan y los principales motivos para abandonar el papel y empezar a trabajar con este tipo de herramientas, se pueden resumir en los siguientes puntos:

Los beneficios de la automatización de procesos face to face

1. Reducción del tiempo del proceso

Los datos se recopilan directamente en una base de datos centralizada evitando el proceso posterior de grabación de información que procede de formularios en papel, reduciendo drásticamente los tiempos del proceso, acelerando la venta o suscripción y su monetización.

2. Mejora de ratios de venta

Los dispositivos electrónicos como tablets o smartphones son un gran aliado con muchas posibilidades a la hora de por ejemplo, mostrar contenido multimedia o documentación relacionada con el proceso de captación del cliente. Así, desde la misma herramienta de soporte se puede contar con argumentarios, catálogos o información del producto o servicio para incrementar la posibilidad de finalizar la venta con mayores garantías de éxito.

3. Feedback inmediato

Cuando un comprador o suscriptor cierra un trato con el vendedor, es necesario que reciba información detallada del producto o servicio que ha contratado. En un proceso digitalizado esta acción puede ejecutarse de manera instantánea para que el usuario reciba información (email o SMS) incluso antes de haberse despedido del vendedor incrementando su sensación de confianza sobre el proceso en el que acaba de participar.

4. Visibilidad sobre el equipo de trabajo o fuerza de ventas

La posibilidad de geolocalización en tiempo real que un smartphone o tablet ofrecen puede aprovecharse para aplicar métricas de control sobre el equipo de trabajo: cuándo empiezan o terminan su periodo de trabajo, si están en el emplazamiento adecuado, o si están siguiendo correctamente una ruta establecida.

5.  Calidad del dato

Un formulario digital aplica mecanismos de validación sobre la información que se introduce en el mismo y por tanto, nunca se dará un error tipográfico sobre un DNI, dirección postal, email, teléfono o cuenta bancaria. Adicionalmente, la limpieza en la presentación de la información y una tipografía adecuada, favorecen a una revisión y validación de los datos mucho más eficaz por parte del cliente o suscriptor.

6.  Reducción de costes

Un proceso digital no requiere papel, así que tampoco es necesario contar con los procesos recurrentes de reparto, recogida de formularios y transcripción de sus datos. Se prescinde de costes adicionales de personal y materiales, y se evita la dilatación de los tiempos del proceso.

7.  Y el que más miedo nos da: cumplimiento de la ley

Gestionar de manera incorrecta documentos relevantes, mantener los datos más tiempo del necesario o eliminarlos de manera incorrecta son errores nos puede meter en líos. Cuando se manejan datos confidenciales en papel existen errores fáciles de cometer si no se contemplan procesos muy minuciosos de protección, almacenamiento y eliminación de documentos. Un proceso digitalizado permitirá asegurar el cumplimiento de las obligaciones legales sobre protección de datos (RGPD), la ley de procesos de los servicios electrónicos de confianza (LSEC) y el reglamento de la UE sobre identificación electrónica y servicios electrónicos de confianza (Reglamento eIDAS).

Y por todo esto, y más en el contexto actual, siempre que esté a nuestro alcance debemos incorporar tecnología en nuestros procesos de negocio, para activar una de las principales palancas de eficiencia en el día a día de nuestra Compañía.