Inteligencia Artificial
Los Contact Center gestionan infinidad de comunicaciones cliente – proveedor en sus plataformas ofreciendo un soporte imprescindible a la gestión online.
Sin embargo, aunque muchas de estas comunicaciones no exigen medidas especiales de seguridad en lo referente a la identificación veraz del interlocutor, en muchos casos se tramitan modificaciones contractuales, datos sensibles en el ámbito económico, o informaciones de carácter personal, la Inteligencia Artificial puede ser definitiva para impedir la suplantación de la personalidad del cliente.
Podemos decir que en general estamos bastante acostumbrad@s a que el Contact Center nos pida determinados datos con el fin de verificar que somos quienes decimos ser. Lo más habitual es que nos pidan nuestro nombre y apellidos, el DNI, nuestra dirección, un número de contrato (entre otras cosas sensibles) para poder gestionar cualquier cuestión relativa a nuestra relación cliente – proveedor.
Y aunque efectivamente esto se trate de un filtro, han de tenerse en cuenta los riesgos que el procedimiento implica.
Pongamos un ejemplo
Para ello, tomaremos un caso real con un proveedor de energía que tiene derivadas sus comunicaciones a una plataforma de Contact Center.
Cuando un cliente interesado en hacer algún tipo de trámite o gestión contacta con la empresa, el operario de la plataforma recibe una llamada, accede a la aplicación de clientes del proveedor de energía (habitualmente un CRM) y comienza con el proceso de verificación mediante las preguntas oportunas que puede responder cualquiera que tenga a la vista una simple factura del servicio prestado sin necesidad de ser el verdadero titular del contrato.
Aprovechando una gestión pendiente, hice una prueba que me permitiese conocer el funcionamiento de la plataforma mejor: llamé al teléfono de contacto de la empresa proveedora desde mi propio móvil, pero en nombre de uno de mis familiares. Un contestador automático me avisó de que la conversación iba a ser grabada y me pidió que marcase el DNI (además de conocer el DNI de mi familiar, este también aparece en la factura que recibe) y tras un rato de música me contestó por fin un operario muy amable.
En el proceso de verificación de «mi identidad» me preguntó por mi nombre y mis apellidos (que también aparecen en la factura) y si yo era el titular del contrato (tan fácil como decir sí). Una vez que para él todo estaba correcto, me pidió que le confirmara la dirección del suministro (que aparece en la factura de nuevo) para seguir adelante con la gestión.
Cuando terminó el proceso de verificación de identidad pedí al operario algunas informaciones sensibles como los consumos de los últimos meses. También me interesé por otras cuestiones como estar al corriente de todos los pagos o por la potencia contratada con el fin de modificar el contrato para pagar menos en la factura. No solo obtuve la información, sino que además modifiqué la potencia en el contrato sin ningún problema, salvo el hecho de que toda la operación quedó grabada como respaldo legal a la modificación del contrato.
Cambiar las condiciones de un contrato suplantando la personalidad del titular es un delito que puede meter en un buen lío al suplantador, pero también a la empresa suministradora. Un cliente muy mosqueado (y con razón) pidiendo responsabilidades, un agujero de seguridad de los gordos en la gestión de la RGPD y bronca seria con el proveedor de Contact Center (si este servicio está externalizado, claro) es la mezcla perfecta para un tinglado bastante desagradable.
¿Y cómo la Inteligencia Artificial puede ayudar a eliminar este riesgo?
Con algo que ya lleva tiempo en el mercado y que está funcionando muy bien: la Biometría de Voz. El sistema es técnicamente complejo, pero bastante sencillo de explicar:
En el onboarding del cliente (o de forma posterior en una comunicación con clientes ya dados de alta) le pediremos su consentimiento para tomar el registro biométrico de su voz.
Lo que nuestra Inteligencia Artificial hará es, mediante un algoritmo, transformar el registro biométrico de la voz del cliente en un código numérico (un Hash) mediante una función unívoca.
Por explicarlo de forma más sencilla:
- Pedimos al cliente que se identifique verbalmente, por ejemplo, diciendo en voz alta su nombre, apellidos y dirección. Diciendo “por ejemplo”, porque la Inteligencia Artificial sería capaz de registrar la biometría de la voz incluso si le cantamos un tango 😅
- El sistema toma determinados parámetros de la voz y en unos tres segundos los convierte en un código numérico único o Hash, que quedará asociado a ese cliente en particular. Es decir, la grabación de la voz no se guarda como tal, solo se almacena como código numérico único. Como comentábamos, se trata de una relación unívoca, de la voz del cliente obtenemos el código, pero del código no podremos reproducir de nuevo la voz (que además no hemos guardado).
Una vez tenemos registrada en nuestra Inteligencia Artificial la huella vocal del cliente, cuando nos llame en el futuro:
- Tendremos nuestra Inteligencia Artificial a la escucha de forma que en cuanto el llamante hable (normalmente respondiendo a una locución tipo “diga brevemente el motivo de su llamada), analizará de nuevo su voz, tomará los parámetros biométricos de la misma y volverá a generar un nuevo código numérico.
- Nuestra Inteligencia Artificial comparará el nuevo código con los códigos almacenados de todos los clientes y nos ofrecerá un OK (o un KO, si la voz no ha sido registrada).
- El sistema nos presentará la información del cliente X, de forma automática como ya comentamos, normalmente residente en un CRM.
En el caso del ejemplo anterior, ¿qué habría pasado si el Contact Center hubiese tenido integrada esta tecnología? Lo más probable es que hubieran pillado la trampa en segundos.
¿Pero esto realmente funciona?
Pues sí, y muy bien. El porcentaje que manejamos en el estándar es de un 98% de verificaciones correctas.
Desde Avantgarde IT, junto con nuestro partner Veridas (fabricante de esta chulada), implantamos este tipo de soluciones en ámbitos como los call center, y en otros tales como entidades financieras, Gobiernos Federales o grandes flotas de taxis o VTC…
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